9.0 绩效评价

9.1 监视、测量、分析和评价

9.1.1总则

公司应确定：

a）需要监视和测量的对象；

b）确保有效结果所需要的监视、测量、分析和评价方法；

c）实施监视和测量的时机；

d）分析和评价监视和测量结果的时机。

公司应评价质量管理体系的绩效和有效性，并保留适当记录以作为结果的证据。

9.1.2 顾客满意

业务部门负责客户满意度调查和分析。品保部门根据调查结果制订相应对策并监督执行。

本公司编制了《顾客满意度控制程序》，对以下工作加以规范：

a) 每年一次由业务部门对所有顾客进行满意度调查。如果有特殊情况，如业务出现下降势头，或客户抱怨增多，或审核需要等可增加客户满意度调查次数。

b) 调查时，业务部向客户发出「客户满意度调查表」，进行调查。

c) 当客户数量较多（几十家以上），可有选择性的进行调查，但所选的客户数量和对象应具有代表性和广泛性。

d) 业务部对客户满意度调查结果收集并作详细分析，了解客户满意状况及满意度趋势，并编制客户满意度调查报告，报告内容包括：①统计评价项目；②信息来源；③信息的统计分析结果；④客观性、有效性评价；⑤结论；⑥其它须说明得方面；⑦问题和建议。

e) 监视和用于评价顾客满意的信息应包括，但不限于：产品符合性，准时交付业绩，顾客抱怨和纠正措施请求。本公司应开发和实施顾客满意度改进计划来解决由于评价而识别出的不足，并评估结果的有效性。

f) 针对客户不满意之处，业务部门组织相关单位采取改进措施。改进措施由质检部门负责监督执行。

g) 客户满意度调查报告作为管理评审输入。

9.1.3 资料分析与评价

公司应分析和评价通过监视获得的适宜数据和信息，适当的数据可以包括外部报告中关于产品和服务的问题的信息（如政府或行业通报、公告等）。公司收集并分析有关数据和数据，以供评价质量管理体系的适宜性和有效性，并为实施持续改进提供机会。分析和评价信息包括：

a）与产品的符合性；

b）顾客满意程度；

c）质量管理体系的绩效和有效性；

d）策划是否得到有效实施；

e）针对风险和机遇所采取措施的有效性；

f）外部供方的绩效；

g）质量管理体系改进的需求。