4.2 理解相关方的需求和期望

由于相关方对组织稳定提供符合顾客要求及适用法律法规要求的产品和服务的能力具有影响或潜在影响，因此，

组织应确定：

a) 与质量管理体系有关的相关方；

b)与质量管理体系有关的相关方的要求。

组织应监视和评审这些相关方的信息及其相关要求。

4.2 理解利益相关方的需求及期望

本条意图是确保组织不仅关注顾客要求，对质量管理体系的利益相关方要求也进行考量。以达到仅聚焦于与质量管理体系相关的那些利益方

下列潜在利益相关方，若对质量管理体系有影响则可判定为相关方：

顾客、最终用户或受益人、业主、股东、银行、外部供应商、雇员及其它为组织工作者、法律法规及监管机关（地方，区域，州/省，国家或国际）、·母公司和子公司、贸易及行业协会、地方社区团体、非政府组织、本地毗邻组织/本地活动（activities in thelocality）竞争者。

利益相关方的要求例包括：

顾客对事物的要求，如符合性，价格，安全性、·已与顾客或外部供应商达成的合同、行业规范及标准、和社区团体或非政府组织的协议、法规法案、备忘录、许可，执照或其他授权形式、监管机构发布的制度、条约，公约及草案、和公共机构及顾客的协议、组织要求、自愿原则或行为规范、自愿标示或环境承诺、组织契约合同的承担义务。

为了解利益相关方的需求及期望，组织可进行下列活动：

组织可通过下列方式收集信息：头脑风暴、游说和网络、水平对比、主动调查、监视顾客需求，期望及满意、

组织可通过以下方面建立潜在相关性准则：对组织绩效或决策的潜在影响或损害、利益相关方产生风险及机遇的能力、被组织决策或活动影响的能力、然后可将准则用于判定利益相关方和相关要求。

进行策划时（条款6），应考虑这些活动中获得的信息。

组织应意识到相关的利益相关方及其要求可能是不断变化的，因此，应定期进行监控及评审。可以在产品和服务开发以及管理评审中对需求及期望信息进行评审。

术语：

3.2.3相关方interested party;stakeholder

可影响决策或活动、受决策或活动所影响、或自认为受决策或活动影响的个人或组织（3.2.1）。

示例：顾客（3.2.4）、所有者、组织内的人员、供方（3.2.5)、银行、监管者、工会、合作伙伴以及可包括竞争对手或相对立的社会群体。