【标准原文】

8.2.2 产品和服务要求的确定

在确定向顾客提供的产品和服务的要求时，组织应确保：

a） 产品和服务的要求得到规定，包括：

1） 适用的法律法规要求；

2） 组织认为的必要要求；

b） 提供的产品和服务能够满足所声明的要求。

【理解要点】

（1）本条款的主要意图是要求组织在确定向顾客提供产品和服务的要求时，应确保产品和服务要求得到规定，其中除顾客要求和满足使用要求外，还应包括适用产品和服务的法律法规要求以及组织向顾客承诺的要求。只有充分识别并确定了产品和服务要求，才能圆满地提供给顾客。

（2）在确定向顾客提供产品和服务的要求时，组织已将产品和服务要求作出规定。所规定的产品和服务要求，应建立在组织自身的能力的基础上，具备产品和服务实现过程的条件或通过努力能够满足实现的条件，如资源、产能、知识等。

【实施要点】

（1）全面、准确地识别、理解顾客产品和服务要求的前提是识别谁是组织的顾客。从定义来看，“顾客是接收产品的组织或个人。”由此可见，顾客可以是产品的Z终使用者、消费者，或采购方、受益者、零售商等。所以组织在规定产品和服务要求时应以顾客为关注焦点，分别识别各顾客的需求，区别顾客要求的差异，并将其转化为产品的要求，满足多方面、多层次的顾客需求。

（2）组织可以采用与顾客沟通（见8.2.1）、市场调查与分析等方式，了解顾客的要求，并把顾客要求转化为产品和服务要求，确保顾客要求得到理解和规定。在对顾客的要求进行全面、完整、准确地了解和理解的基础上，审视组织自身所具备的人力、物力、技术能力等条件，是否可以满足规定的产品和服务要求（包括产品交付和交付后活动的要求）。在确定向顾客提供的产品和服务的要求时，组织应对自身的能力作出正确的判定，或通过自身努力实现相应能力。

【主要审核证据】

产品和服务要求确定的证据，如投标书、合同、订单、市场调研报告、可行性分析等。

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