【标准原文】

7.1.6 组织的知识

组织应确定必要的知识，以运行过程，并获得合格产品和服务。

这些知识应予以保持，并能在所需的范围内得到。

为应对不断变化的需求和发展趋势，组织应审视现有的知识，确定如何获取或接触更多必要的知识和知识更新。

应将与产品和服务质量相关的法律法规、标准、文件作为必备知识，予以应用、保持并适时更新。

注1：组织的知识是组织特有的知识，通常从其经验中获得，是为实现组织目标所使用和共享的信息。

注2：组织的知识可基于：

a）内部来源（如知识产权、从经验获得的知识、从失败和成功项目汲取的经验和教训、获取和分享未成文的知识和经验，以及过程、产品和服务的改进结果）；

b）外部来源（如标准、学术交流、专业会议、从顾客或外部供方收集的知识）。

【理解要点】

（1）组织应确定所需要的知识，目的是满足质量管理体系过程运行的需要，确保获得合格的产品和服务。本条款是新版标准增加的内容。

（2）组织的知识是组织特有的知识，通常从其经验中获得，为实现组织目标所用和共享。组织应识别所需的知识，包括与产品和服务有关的知识，也包括与体系、过程有关的知识，尤其是源于一线的实践经验。如航天系统的“九新”（新技术、新材料、新工艺、新状态、新环境、新单位、新岗位、新人员、新设备）的管理。

①在GB/T 23703.2《知识管理 第2部分：术语》中，给出了有关“知识”的定义。知识是通过学习、实践或探索所获得的认识、判断或技能。注1：知识可以是显性的，也可以是隐性的；可以是组织的，也可以是个人的；注2：知识可包括事实知识、技能知识和人际知识；注3：知识是经“编辑”的信息，在具有意义的背景环境与分析处理后，能为组织带来真正的价值，它是隐含在专利技术、成功产品与有效决策之后的力量。而组织知识的集合（积累的经验、员工、管理技能、作业方式、科技应用、策略伙伴与供货商的关系、顾客及市场情报）就是它的智慧资本。

②组织应根据其环境、目标等重要因素和运行过程所需分析对知识的需求。包括对已有知识的确定和对尚未掌握知识的判断，这涉及根据各业务流程的实施环节，明确组织所积累的知识以及这些知识的主要载体，根据业务环境及其变化确定所需知识的缺口。应保护组织认为对过程运行及实现产品和服务符合性必需的知识，并鼓励根据不断的变化需求和趋势获取必要的知识。组织的知识一般包括显性知识和隐性知识。显性的知识一般指组织的作业文件、技术文档、标准、规范等文本中所蕴含的知识，而隐性的知识指的是组织中个人通过工作和学习所积累的经验、诀窍和特定的技能。

（3）组织已经识别和掌握的，对过程运行及实现产品和服务符合性必需的知识应予以保持，必要时可以得到。即“在正确的时间、正确的地段，具有正确的知识”。如通过记载和共享，在必要的范围内得到、分享以传承和利用这些知识，避免由于员工的更替而丧失其知识。

（4）随着科学技术的发展，内外部环境的变化以及顾客要求的变化，知识必须不断地更新。组织应审视现有的知识，并确定方法来获取或接触更多必要的知识和更新知识。“变化的需求和趋势”一般是指内外部环境以及利益相关的需求和期望的变化以及变化的趋势。当环境发生变化或需求和期望发生变化，组织有可能会需要新的知识以适应环境的变化及满足新的知识，例如，对语言和贸易文化的理解等。

（5）人员及其经验是组织知识的基础，这些经验和知识的获取及分享可产生整合效应，从而创造出新的或更新的组织知识。组织的知识来源基于对内部已有知识的整理和对外部知识的获取。典型活动包括将组织内部的隐性知识转化为显性知识和对内部知识进行分类、梳理、汇总，从外部如顾客、合作伙伴或公开的知识来源（如互联网、学术期刊）通过购买、合作、兼并等方式获取所需要的知识或有针对性地引入相应的人才，也包括典型的参加培训、专业会议等方式获取新的知识。组织的知识可以来源于：

①内部来源。例如，组织的知识产权（著作、专利）；从经验获得的知识；失败的教训；成功的经验；口口相传的知识和经验；过程、产品和服务的改进结果；组织的内部刊物，QC小组成果专集等。

②外部来源。例如，法律法规；标准；学术交流和专业会议上获得的知识；从顾客或外部供方收集的知识；同行业甚至是竞争对手的经验教训（比如三鹿奶粉事件）。

【实施要点】

（1）组织应识别来自组织内部和外部的组织需要的知识。本条款对组织知识管理的对象界定为对过程运作和实现产品和服务符合性所需知识。包括产品和服务有关的专利技术、企业标准、科研成果、工艺成果、秘方诀窍、检测、成功案例、典型质量问题等。这类知识主要指组织特定的知识，通常由经验获取。组织应确定如何识别和保护组织的现有知识，也应考虑从组织的内部和外部资源中，如何获得所需的知识以满足组织现行和未来的需求。

（2）组织应考虑建立知识管理过程。知识管理是在获取、吸收、传播和应用知识方面支持支持组织的一组过程。组织知识管理评价链包括知识获取、知识分享、知识创新和知识应用四个环节。组织应及时识别、确定和维护过程运行和实现产品和服务的符合性所需的各类知识，包括但不限于：设计、工艺、制造、服务过程中获取的经验教训、失效分析等，包括对各类流失、突发事件、特殊质量问题的应对措施等；典型、批量、惯性问题的发生情况处置方法、结果记录、分析和结论意见等；先进的管理理念、管理方法、Z佳实践、工作方法、技能技艺、检测方法等；科研成果、工艺成果、QC成果等；产品性能说明书、产品使用说明书、产品故障分析、产品维护指南等；知识产权（含专利和企业标准）等。

（3）组织应采用易于获取和分享的方式保持组织的知识，如建立档案室、知识库或数据库，以及采取网上发布、公开讨论等方式。组织应采用多种方式获取所需的知识，如编辑发布、邮件采集、网页监采和建立经验库、知识库和行业数据库等。鼓励组织建立经验反馈系统，必要时导入知识管理信息系统，适时识别、获取和分享与产品和服务符合性有关的各类知识，涉及知识产权保护的应严格按照国内外知识产权保护相关法规执行。

（4）组织应建立可靠渠道，进行知识更新。如与GJ的情报部门、标准化组织建立联系。与有关相关方共同收集和共享信息等。作为组织创新的一部分，知识创新始终随着时代的进步保持同步发展。尤其是在互联网时代，知识更新瞬息万变，组织应随着内外部环境的变化及时创新知识结构，确保可持续发展。

（5）组织应采取各种措施和借助必要的工具方法，将获取的各类知识应用到各个环节，包括及时更新必要的作业流程和标准，以确保质量管理体系有效运行。组织可以从知识的生成、编码和转移三个阶段分类导入具体的工具和方法。

①在知识的生成阶段，可以借助于各种综合型的搜索引擎（如百度）和垂直的搜索引擎（如地图搜索）等，及时获取外部知识。也可以利用数据总结、分类、聚类和关联规则等各类数据挖掘工具，获取原始数据中隐含的、有意义的高价值知识。还可以利用知识合成工具将凌乱的知识加以合成，形成一个体系或相互关联的关系，清楚地将不同的内容联系起来以供使用，以确保能够及时使用相关业务周围的关联知识。

②在知识的编码阶段，为便于传播和使用，通常按照流程知识、事实知识、编目知识和文化知识四大类，对获取的知识实施标准化编篡。主要是通过建立知识仓库存储知识条目以及与之相关的事件、知识的使用记录、来源线索等相关信息，以实现隐性知识的显性化、杂乱知识的有序化。或建立知识地图，方便组织的人员在短时间内找到所需要的知识，以大大缩短知识获取的时间。

③组织应使用各种知识转移工具以确保知识及时流动，如建立网上培训系统和知识推送系统等，让组织员工及时获取公司战略等相关知识信息，让知识创造价值。

（6）组织在开展知识管理工作的时候，应把知识管理工作放在组织战略的高度进行考虑，建立专门知识管理人员和机构对其负责，从而实现其知识管理的持续改善，将知识管理真正固化为组织核心竞争能力构建的长效工具、方法和机制。

（7）本条款虽然是新的要求，但是对于组织而言，组织的知识一直存在于现有管理体系中并在日常经营管理中实际应用。组织应通过识别、收集和应用所需的知识为组织创造价值，并确保知识在组织内的流动以实现知识共享、经验分享，为组织的持续改进提供支持和各类信息资源。对于武器装备，本版标准明确提出应将与产品和服务质量相关的法律法规、标准、文件作为必备知识，并予以应用、保持并适时更新。

【主要审核证据】

（1）对组织必要知识的识别，包括过程运行所需知识和组织特有的知识。

（2）按标准建立组织知识管理（获取方式与渠道、归档并便于查询与利用、应用、保持、更新等）过程并有效实施的证据。

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